La alegría de vivir y trabajar

n tiempos de crisis económicas, la mayoría de las compañías piensa que no tiene otra opción: “Debemos despedir empleados”. Sin embargo, el fundador de una de las cadenas hoteleras más exitosas de Estados Unidos tiene una perspectiva diferente, que ha llevado a Joie de Vivre Hospitality a triplicar sus ingresos anuales entre 2001 y 2008. En el siguiente extracto de nota escrita por Francisca Pouiller para la revista WOBI, descubre cómo Chip Conley invierte en el interior de su empresa y es conciente de la alegría de vivir de cada uno de sus empleados, recibiendo como resultado un alto desempeño y ganancias en aumento.
Extracto de la revista WOBI por Francisca Pouiller
Emprendedor rebelde, fundador de la cadena de hoteles Joie de Vivre, autor de varios best-sellers y admirado orador Conley tiene una personalidad extrovertida. En 1987, apenas graduado con un MBA de Stanford, comenzó a andar un camino que lo llevaría a construir una de las compañías hoteleras más importantes de los Estados Unidos. Con ingresos anuales de US$ 240 millones, el imperio Joie de Vivre Hospitality se compone de 35 hoteles boutique, 20 restaurantes y cinco SPA. Hoy se lo considera un líder ejemplar, creador de una organización que consigue el máximo desempeño de los empleados. Y si bien ya no tiene el cargo de CEO, sigue involucrado como consultor estratégico de la compañía.
Pero ¿cómo logró convertir un deteriorado motel de San Francisco en una de las cadenas más distinguidas? ¿De qué manera llevó la rotación del personal al 25 por ciento anual, la mitad del promedio de la industria? ¿Cómo hizo para atravesar dos crisis económicas que devastaron el mercado turístico y salir aún mejor posicionado?

En cada hotel, una marca
El creador de la multipremiada Joie de Vivre habla con cierta parsimonia. Nos recibe en su casa; un refugio que se asemeja a un santuario budista, con altar y laguna incluidos. Una especie de ashram que respeta a la perfección la arquitectura feng shui. Allí medita, trabaja y escribe.
A los 51 años, Conley parece haber encontrado el equilibrio. Y recuerda con cariño la apertura de su primer hotel. “Estaba trabajando en una empresa inmobiliaria, pero no me sentía conforme. Opté por usar mi conocimiento del rubro para algo que me desafiara e implicara más creatividad. Fue entonces cuando compré un hotel de mala muerte, ubicado en una zona fea de San Francisco. Lo reformé y lo bauticé Phoenix.”
El Phoenix partió de una propuesta original, inédita hasta aquel momento en la industria: fue concebido para un mercado de nicho, y su estilo y estética reflejaban la cultura del rock and roll.
Dos décadas más tarde, se ha convertido en un hotel emblemático que alojó a músicos de la talla de David Bowie, Linda Ronstadt y Nirvana, y en el primero de la cadena de hoteles boutique más grande de California y la segunda más importante de los Estados Unidos.
El método utilizado para diseñar la identidad de marca que le darían a cada establecimiento es curioso. Primero buscaron una revista que mejor representara la experiencia que querían ofrecer a los huéspedes; luego eligieron cinco palabras para describir al hotel y su esencia.
Y con esas premisas en mente los fueron desarrollando. Dos ejemplos: en el caso del Phoenix, la inspiración llegó con la revista Rolling Stone, en tanto que el Rex imitó la categoría literaria e intelectual de la publicación The New Yorker. Esta estrategia simple, aplicada en la creación de cada hotel, ayuda en los miles de decisiones a tomar; desde el mercado al cual apunta hasta el tipo de servicios que ofrecerán a sus clientes.

Empleados felices

Desde su fundación, Joie de Vivre mantuvo un crecimiento firme y constante. Ya estaba bien posicionada en San Francisco cuando, a finales de los ’90, explotó la burbuja de las puntocom. El atentado terrorista a las Torres Gemelas en 2001, y poco después la paranoia por la pandemia de SARS, harían que la industria turística sufriera duros reveses. En pocas palabras, los ingresos anuales de la cadena cayeron de US$ 100 millones a US$ 75 millones.
Pero tanto Conley como el comité directivo de la compañía tomaron la decisión de que el problema los afectara sólo a ellos: recortaron sus salarios o, directamente, trabajaron sin cobrar.
“En mi caso, durante tres años”, confiesa Conley. El sacrificio fue valorado por el personal, porque nadie fue despedido a pesar de la crisis. Atribulado por tantos pesares, en la sección de autoayuda de una librería, cierto día tropezó con Hacia una psicología del ser, de Abraham Maslow. Y fue en la “pirámide de las necesidades”, el modelo que plantea una jerarquía de las necesidades humanas, donde encontró la inspiración para escribir Peak: How Great Companies Get their Mojo from Maslow. “Básicamente, Maslow dice que las personas aspiran a la ‘autorrealización’, y cuando la logran tienen experiencias extremas, o de apogeo. Por lo tanto, pensé que si generaba un ambiente laboral en el que los colaboradores vivieran ese tipo de experiencias, conseguiría que toda la organización tuviera un desempeño altísimo. Está demostrado que los empleados felices generan clientes más felices, lo que a su vez lleva al crecimiento y a más rentabilidad de la empresa”, relata Conley.
¿Cuáles son las experiencias que explican el excelente desempeño de quienes trabajan en Joie de Vivre? “Les ofrecemos disfrutar de las habitaciones de manera gratuita un par de noches cada tres meses. Es algo simple, pero la mayoría de los hoteles no lo hacen. Además, tenemos el SPA más grande de San Francisco, el Kabuki, y pueden usarlo a mitad de precio. Por otra parte, cada tres años les damos un mes de vacaciones pago.” Gracias a esta política de recursos humanos, Joie de Vivre salió nuevamente a flote, y entre 2001 y 2008 triplicó sus ingresos anuales.
Más allá de los éxitos acumulados y las satisfacciones personales, a Conley le gusta que lo consideren un rebelde. Y cuando siente que su vida se está volviendo demasiado seria, trata de volver al origen, encontrarle sentido, y avanzar. “Todos los emprendedores tienen que ser conscientes del vehículo que su empresa implica para ellos. Una compañía puede ser un medio para ganar plata, obtener fama, o para cambiar el mundo. Mi objetivo era generar oportunidades para celebrar la vida, pensando tanto en los clientes como en los empleados.” Objetivo cumplido.

http://www.wobi.com/es/blog/chip-conley/la-alegria-de-vivir-y-trabajar
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